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¿Qué cláusulas deben contener las condiciones generales de tu e-commerce? 

Hace unas semanas un cliente nos preguntó si podíamos ayudarle con una reclamación, había vendido varios productos a través de su página web que no tenía en stock y debido a los problemas de suministro globales no podía conseguir una fecha concreta de entrega por lo que había tenido que cancelar la venta. 

Uno de sus consumidores había iniciado una reclamación a través de la oficina del consumidor de su ayuntamiento, ya que la venta se realizó correctamente y recibió un email confirmatorio.

La sorpresa fue que al revisar las condiciones de su sitio no tenían nada que ver con lo que realmente vendían, y tenían atribuidas obligaciones que no correspondían al tipo de e-commerce que son. 

El motivo es que habían copiado las condiciones de un competidor global que garantizaba que todo el producto que venden lo mantienen en stock.

En este caso y gracias a la negociación realizada, el consumidor retiró la reclamación y nuestro cliente ya cuenta con los documentos legales que mejor protegen su negocio.

Tanto si estás a punto de abrir tu propio e-commerce como si llevas tiempo operando uno, debes saber que las condiciones generales de contratación (o de uso de la página web), deben ser específicamente redactadas de acuerdo a tu negocio para evitar problemas

En este post vamos a explicar qué cláusulas son obligatorias para evitar sanciones por parte de la administración o reclamaciones de tus consumidores y podrás comprobar si lo estas haciendo bien.

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CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN 

Si tienes un e-commerce donde ofreces productos y servicios a través de tu sitio, debes incluir unas Condiciones Generales de Contratación que cumplan la normativa española que garantiza que las transacciones comerciales que se realicen en Internet tengan la misma consideración y garantías que si se realizaran en una tienda física.

Este documento regula los derechos y obligaciones de las partes, y es el documento que se tendrá que revisar en caso de disputa o reclamación. 

Entre las cláusulas claves que debes incluir se encuentran:

  1. Identidad, objeto y ámbito de aplicación – Esta cláusula permite definir la sociedad que realiza la venta, por lo que tendrás que incluir el nombre, domicilio y CIF de tu empresa, así como el motivo y alcance de la página. Es importante especificar el objeto de la página, evitando así que en una posible disputa se puedan atribuir obligaciones o productos que no te corresponden. Presta especial atención a incluir los detalles del contrato, el idioma y el lugar donde se ejecuta. 
  2. Aceptación – Dado que la transacción se realiza en un entorno puramente online, es necesario establecer en qué momento se presta la aceptación y por tanto el consumidor queda vinculado a estas condiciones generales y al pago del importe establecido. 
  3. Precio, método de pago, entrega y desistimiento – Es obligatorio transmitir toda la información relativa al producto así como las condiciones de devolución, con anterioridad de que lo adquiera. También es importante incluir cuales son los métodos de pago (tarjeta, paypal, stripe, transferencia), si el precio incluye IVA o no, y los 14 días que tiene el consumidor para desistir de la transacción. 
  4. Garantía legal y responsabilidad de la compañía – Todos los productos vendidos en España contienen una garantía legal durante el cual se encuentra cubierto el producto, así como las obligaciones de la compañía para dar cumplimiento a la garantía. No te olvides que tras las últimas modificaciones legislativas, la garantía en España es de 24 meses. 
  5. Derechos del cliente – Las vías por las que los consumidores pueden ejercer sus derechos como son la de presentar una reclamación y la jurisdicción a la que debe acudir. 
  6. Jurisdicción y ley aplicable – Por norma general y salvo que vendas en un entorno b2b, la jurisdicción aplicable será la del consumidor. 

Estas son las cláusulas generales mínimas que todo e-commerce debe contar, pero si el producto que distribuyes es muy específico, también sería necesario redactar un apartado con las Condiciones Particulares. 

Debes tener en cuenta que las Condiciones Generales no deben ser un documento ilegible y que incluya cláusulas que no son de aplicación. 

¿Que debes evitar?

En la red hay multitud de malas prácticas que deben evitarse. Como en el ejemplo que indicábamos al principio, las discrepancias en las condiciones pueden derivar en acciones judiciales por parte de los consumidores, por lo que procura no incluir cláusulas abusivas o contradictorias. 

Procura redactar las cláusulas de manera específica, y detallada. Evita incluir cláusulas contradictorias, u omitir información importante como el envío de la factura, o los datos de contacto para poder reclamar.

Si las condiciones generales no cumplen el principio de transparencia, claridad, concreción y sencillez se interpretarán en favor del consumidor.

Por último, guarda siempre copia del registro de la transacción con las condiciones generales que le aplican. Hoy en día existen muchos gestores de e-commerce donde puede verse las condiciones adjuntas, si no dispones de ellos, debes tener al menos una manera de demostrar que durante el proceso de compra el usuario acepto expresamente las condiciones, y por tanto estaba vinculado por ellas. 

¿Te han quedado claros los consejos? Si tienes alguna duda en Mylegalinbox podemos ayudarte a redactar las condiciones generales que eviten problemas con tus usuarios.